Manager coach : calmer son démon du conseil

L’évolution du rôle des managers les conduit de plus en plus à accompagner et moins à être les meilleurs experts.
Passer de faire à faire faire n’est pas si simple même s’il présente de sérieux avantages pour le manager : responsabiliser et valoriser son équipe et être moins sur le chemin critique des sujets. Ce qui devrait l’emmener à être moins surchargé.

Pourtant nous observons à chaque fois dans notre parcours une grande difficulté à gérer ce que Michael Bungay Stanier appelle le démon du conseil : ne pas donner tout de suite une solution à un problème posé.

1 – Les attentes d’un manager coach

Définition du coaching

Plusieurs définitions existent. Si l’on se concentre sur le coaching professionnel en entreprise, nous pouvons retenir 2 définitions intéressantes :
– celle d’ICF (International Coaching Federation) : « Un coach professionnel est un partenaire actif qui aide ses clients à atteindre leurs résultats dans leur vie [..] professionnelle. Grâce au coaching les clients approfondissent leur apprentissage, améliorent leurs performances […].
A chaque séance, le client choisit le sujet de son travail pendant que le coach observe et contribue à ce dernier par des observations et des questions. Ce travail en commun contribue à clarifier les problèmes et invite le client à agir. »

– par John Whitmore , Coaching : «  Le but du travail d’entrainement est de libérer le potentiel pour le porter à son niveau de performance optimale. Il s’agit d’apprendre au client à apprendre par lui même, plutôt que de lui faire ingurgiter un savoir extérieur ».

Le coach professionnel quand il accompagne des dirigeants, des managers ou autres acteurs de l’entreprise n’est pas un expert du sujet porté. En revanche il est un expert dans l’art de poser des questions pour aider le coaché à cerner son problème et faire émerger en lui des idées de solution.

Coaching et management : comment intégrer les deux ?

La nomination dans beaucoup d’entreprises a suivi la logique de l’expertise : le meilleur expert devenait le chef de l’équipe et cette nomination devenait une consécration de son savoir technique.

Ce choix a eu plusieurs inconvénients :

• Le manager expert est consulté systématiquement sur les choix techniques en plus de nouvelles fonctions (organisation du travail par exemple) : il devient un goulot d’étranglement pour l’équipe.
• La reconnaissance de sa technicité laisse peu de place pour les collaborateurs dans le choix de trouver de nouvelles solutions.
• Le profil de ces managers experts n’est pas forcément orienté sur le développement humain de l’équipe. Ceci n’est pas une généralité mais étant donné les 2 premiers points, peu de temps y est consacré.

L’objectif n’est pas de demander à un manager de devenir un coach certifié. L’idée est de comprendre comment fonctionne un coach pour emprunter une posture qui s’en rapproche : comment arrêter de donner des solutions et faire en sorte que son équipe (1) travaille sur les vrais problèmes et (2) trouvent elles-mêmes les solutions à ces problèmes.

Retrouvez ici un article plus complet sur le manager coach

La fin du manager expert ?

Nous voyons apparaître une forme de dénigrement du manager expert. Comme si celui-ci était dénué de toute gestion humaine de ses équipes…

L’expertise peut être nécessaire suivant le contexte. Si vous accompagnez une équipe pendant 1 mois, le développement des compétences ne sera pas la priorité, et l’expertise du manager sera peut être apprécié.

L’idée en revanche est que cette posture d’expert ne soit plus un réflexe systématique. Comme le management situationnel, les entreprises demandent de s’adapter en fonction du contexte : d’expert à accompagnateur.

2 – Le démon du conseil en management

Le démon du conseil plébiscité en entreprise

Si vous êtes manager, vous avez déjà dû vous trouver dans la situation suivante : un problème est exposé, tout le monde vous regarde et attend la parole bénie qui donnera LA solution.

Trop souvent nous associons l’idée du management et de sa réussite à celui de trouver des solutions auxquelles l’équipe ne pense pas et la reconnaissance qui en découle. « Qu’il/elle est intelligent(e) ! » « Qu’il/elle va vite » !

Ce qui est assez drôle c’est qu’après 5 ans d’atelier où les managers expriment leurs problèmes, dans plus de 90% de cas le problème exprimé n’est pas le VRAI problème. Il faut en général plus d’une demi-heure et de nombreuses questions pour déterminer LE problème.

« Mon problème est avec mon n+1 » peut devenir « Mon problème est mon manque de reconnaissance sur le sujet XYZ ».
« Le nouveau arrivant est incompétent sur excel » peut devenir « Je ne suis pas consulté sur les compétences requises pour les personnes de mon équipe » etc.

Nous allons trop vite à la solution. Systématiquement. Nous sommes formés, récompensés pour ça. Nous avons tendance à dire dans une entreprise qu’il y a trop de solutions mais pas assez de problèmes. Les problèmes sont rarement bien définies et amènent à de « mauvaises » solutions.

Dans notre parcours de formation UpTogether pour s’entrainer à la posture de coach, nous nous rendons compte que c’est la chose la plus difficile à désapprendre : arrêter de donner son avis sa solution sans comprendre le problème, sans comprendre le contexte, sans savoir les compétences de la personne qui porte le problème.

Pour beaucoup, c’est le plus dur. Nous les voyons comme des drogués qui n’ont pas leurs doses : « je n’ai pas pu donner mes conseils, je suis super frustré ! »

Quel intérêt à calmer son démon du conseil ?

Calmer son démon du conseil, consiste à aider son interlocuteur à cerner lui même son problème, à l’aider à trouver ses réponses, comme un coach le ferait.

Les bénéfices sont multiples :

– Vous travaillez sur les vrais problèmes qu’ils soient humains ou business

– Vous aidez l’équipe à trouver des solutions par elle même favorisant leur autonomie et la création de nouvelles idées (« et oui ils peuvent trouver de meilleurs solutions que vous … »)

– Et accessoirement vous travaillerez moins ! Faire faire plutôt que faire. N’y voyez pas une incitation à exploiter votre équipe … juste à ce que chacun soit dans son rôle.

3 – Comment se former à adopter une posture plus coach

Par quoi remplacer son démon du conseil ?

Désapprendre à donner des conseils demande du temps ! Mais que faire si on ne donne pas des conseils : aider en posant des questions.

Cela peut être sous forme de questions exploratoires pour aider son interlocuteur à comprendre où est le problème (« quelles sont les parties prenantes à ton problème ? » etc.), des questions dites stratégiques qui permettent d’identifier les croyances ou tentatives de solutions,  ou encore des questions orientées actions (« si tu n’atteins pas ton objectif, que regretterais tu de ne pas avoir fait« ).

Comme pour de nombreux changements de comportements, cela commence pas s’observer faire : « tiens j’ai donné une réponse au lieu de poser une question » , « mince j’ai posé une question fermée qui était plus pour moi que pour aider l’autre ». 

Vient ensuite la mise en action, en testant ses questions, en trouvant les questions qui fonctionnent le plus et qui font réagir ses interlocuteurs.
Ce qui est assez intéressant dans l’exercice du questionnement c’est qu’il fonctionne aussi bien pour des sujets relationnels que des sujets business.

« Quels seraient les bénéfices et risques à ne pas développer cette fonctionnalité ? » « Si on dit oui à ce projet, on dit non à quoi ? » etc.

S’entrainer à une posture de manager coach

Oui c’est un article d’UpTogether, donc nous allons forcément vous parler un peu de nous !

Notre partie pris est de s’entrainer collectivement à partir d’une problématique d’un apprenant. Les autres apprenants s’entrainent à l’accompagner mais sans lui donner de solutions. Les premières séances sont en général frustrantes car les apprenants « combattent » leurs démons. Puis petit à petit ils apprennent à accompagner différemment leurs interlocuteurs.

Voici une vidéo témoignage de nos apprenants :

4 – Le coach qui nous inspire !

Traduction de Claire Ghyselen du TED de Michel Bungay Stanier : « Comment calmer ton démon du conseil ? »  

J’ai revu une amie l’autre jour. Je l’adore. 

Elle est intelligente, brillante et talentueuse. Après avoir commandé nos cafés et la traditionnelle petite conversation, Shannon m’a regardé et dit : « Michael, t’es un type bien. J’ai besoin de toi. J’ai besoin de ton conseil. » 

Mon Démon était aux anges. 

Elle m’a raconté ce qui lui arrivait et j’ai commencé à faire semblant d’écouter, car très honnêtement, mon Démon Conseiller savait exactement ce qu’il voulait lui dire. 

Mais je suis plutôt bon pour simuler l’écoute active. 

La tête légèrement penchée, j’opine, je regarde avec attention, moitié attentionné, moitié inquiet, des petits mots d’encouragement qui ne veulent rien dire : « Hm-mm, Ouais, bien sûr. Hm-mm, certes. Oh, voilà ma pote ! » et « Exactement ! » 

Mais mon Démon Conseiller avait le feu aux fesses : « Plus vite, s’il vous plaît. On n’a pas le temps, là ! » 

Et quand enfin Shannon termine son histoire, j’ai pu lui donner mon brillant conseil. Et c’est vrai, c’était brillant. 

Shannon a mis la tête sur le côté, regarde avec attention, mi-attentionnée, mi-inquiète, elle opine et prononce des petits mots d’encouragement qui ne veulent rien dire : « Hm-mm, Ouais, peut-être. Certes. Bonne idée ! » 

Sincèrement, mon conseil était dans un cul de sac. 

Mon Démon Conseiller avait sabordé la conversation, une fois de plus. 

Ce n’est pas juste moi. Ce n’est même pas un question d’être macho. 

Vous ! Et vous aussi ! Vous savez qui est votre Démon Conseiller. 

Quelqu’un vous parle d’une chose. Vous ignorez la situation, vous ne connaissez pas les personnes, vous n’avez aucune idée du contexte global, et encore moins des spécifications techniques. Mais au bout de dix secondes, votre Démon Conseiller sait : « Oh ! J’ai quelque chose à dire ! » 

La recherche nous dit que les Démons Conseillers des médecins ont tendance à interrompre leurs patients au bout de 11 secondes. Mais ce n’est pas une question médicale. C’est humain. Je vois que certains me regardent et pensent silencieusement : « Michael, c’est vrai. Les Démons Conseillers des autres ? Ils sont agaçants et très irritants. Mais mes conseils ? Mes conseils sont plutôt bons, franchement ! Qu’est-ce qui ne va pas avec mes conseils, d’ailleurs ? » 

En fait, il n’y a rien qui cloche avec les conseils. Ils forment une partie centrale de toute civilisation. Quand on y pense, TED, TEDx, un immense forum de conseils. Le problème n’est pas le conseil. Le problème c’est quand donner un conseil devient une réaction par défaut. 

On a tous ce comportement-là enraciné en nous. Pour la plupart d’entre nous, c’est devenu une habitude, l’habitude de donner des conseils.

En fait, il y a trois manières de rater son coup en donnant conseil. Les deux premières sont liées.

Voici le premier défi en matière de conseil donné : vous cherchez à résoudre le mauvais problème. Ça arrive tout le temps. On est séduit par l’idée que le premier défi qui survient est le vrai défi. Ce n’est pratiquement jamais le cas. C’est la meilleure supposition, la première hypothèse des gens. C’est un doigt mouillé. Mais c’est rarement le premier défi qui est le bon. Mais faisons l’exercice, juste pour voir. Imaginez que miraculeusement vous réfléchissiez au bon problème.

Voici le deuxième obstacle quand on donne un conseil : il n’est jamais aussi bon que vous ne le pensez. Et si vous êtes en train de penser : « Oh mais Michael, non, mon conseil est brillant », je vous encourage à écouter toutes les vidéos TED sur les biais cognitifs qui expliquent combien nous donnons de piètres conseils habituellement, surtout quand nous pensons que nos conseils sont bons. Rien que pour ces deux raisons, vous gaspillez le temps, la vie, les ressources et l’argent des gens. Des futilités, pourrait-on dire.

Le troisième problème est un problème mutuel et plus profond. Si on est le destinataire du conseil, c’est à nous que s’adresse le Démon Conseiller de l’autre. Le message que nous réceptionnons est que nous sommes incapable de trouver la solution seul. Cela diminue votre sentiment d’être compétent, votre confiance en vous et votre sentiment d’autonomie. Si vous êtes de l’autre côté de l’équation et que vous nourrissez un Démon Conseiller, et pour être clair et net, c’est le cas pour tout le monde, oubliez que vous êtes en train de couper les ailes de l’autre.
Oubliez le fait que vous êtes un goulot d’étranglement pour tout votre entourage. Le simple fait d’avoir la responsabilité supplémentaire d’avoir réponse à tout, et de sauver les gens et leur vie, c’est épuisant, c’est frustrant et c’est un poids écrasant.

Je vous entends penser : « OK, Michael, tu as gagné un point. On a compris. J’ai capté le message. C’est légitime, c’est bon là. » Je sais que vous avez capté car c’est assez simple. Mais vous avez capté la théorie.
Dans la pratique, voici ce que vous faites vraiment : [parler, parler, parler, parler, parler, écouter, parler, parler … ]
Qu’est-ce qu’il se passe là ? C’est votre Démon Conseiller.
Vous le nourrissez encore et toujours et il est insatiable. Quelqu’un dit quelque chose et votre Démon Conseiller ouvre un œil et se réveille : « Oh, je vais rehausser la conversation avec mon opinion. Oui, oui, oui ! C’est parti mon kiki. »

Vous devez apprendre à faire taire votre Démon Conseiller. Pour le dompter, vous devez le comprendre. Or, votre Démon Conseiller a trois personnalités distinctes. Et en l’écoutant attentivement, vous entendrez celle qui fait écho en vous.

– La première personnalité du Démon du conseil est : « Dis-lui ». Dis-lui. C’est le plus bruyant des trois. Il vous a convaincu que la seule façon de rehausser le débat est d’avoir réponse à tout. D’avoir toutes les réponses. D’avoir toutes les réponses à tout. Si vous n’avez pas toutes les réponses, vous échouez. Vous connaissez cette sensation ? C’est bien ce que je pensais.

– Le deuxième Démon du conseil est un peu plus subtil et il s’appelle : « Sauve-le ». « Sauve-le » a passé son bras autour de vous et vous dit : « Ton boulot, ton seul et unique boulot, est de sauver le monde. Ne laisse personne trébucher, lutter ou éprouver des difficultés. Ne laisse personne échouer. Si la moindre personne éprouve des difficultés, tu as raté ton coup. »
Vous le reconnaissez ? Des parents parmi nous ? Voilà

– La troisième personnalité du Démon du conseil, le plus rusé des trois, c’est : « Contrôle ça ». « Contrôle ça » vous a convaincu que la seule façon de vaincre est de tout contrôler tout le temps. Surtout, ne rien lâcher. Si quiconque prend ne serait-ce qu’un peu de contrôle, vous allez échouer, et eux aussi. Vous reconnaissez « Contrôle ça » ? J’avoue que c’est mon favori.

En fait, une chose connecte ces trois personnalités ensemble. Et c’est un point important : dans le moment précis où votre Démon Conseiller vous domine, vous dites à l’autre que vous êtes meilleur que lui. Vous êtes meilleur que l’autre. Vous lui dites qu’il n’est pas à la hauteur. Vous lui dites qu’il n’est pas bon assez. Vous lui dites qu’il n’est pas suffisamment intelligent ou malin, ou rapide, ou moral ou expérimenté. Vous lui dites en gros qu’il n’est pas bon assez.

Mais l’autre n’est pas la seule personne diminuée dans cet instant-là, quand le Démon Conseiller vous domine. Vous aussi, vous êtes diminué. Car quand votre Démon Conseiller est aux commandes, vous perdez votre connexion avec votre propre humanité. Vous perdrez votre connexion avec votre empathie, avec votre compassion et votre sensation de vulnérabilité. Vous utilisez vos réponses comme une armure.

Je me proposais de vous parler brièvement du pouvoir de l’empathie, de la compassion et de la vulnérabilité et puis je me suis ravisé : Brené Brown, le Dalaï Lama ou Jésus. OK, le sujet est déjà bien couvert. Donc, plutôt que pontifier, je vais vous donner une astuce pour dompter votre Démon Conseiller.

On cherche en fait à remplacer une vieille habitude, celle de donner des conseils, par une nouvelle : pouvez-vous rester curieux un peu plus longtemps ?
C’est aussi facile et aussi difficile que ça. Pouvez-vous rester curieux un peu plus longtemps ? Comment rester curieux ?
Les questions attisent la curiosité. C’est la lumière qui garde le Démon Conseiller dans ses ténèbres.

Voici les trois questions que j’aurais dû demander à Shannon quand nous étions dans le café.

– La première : quel est ton vrai souci dans tout ça ? Quel est ton vrai souci dans tout ça ? C’est la question pour cibler. C’est reconnaître au début d’une conversation qu’aucun de vous deux ne savez exactement ce qu’il se passe. Vous pensez savoir, c’est tout. Donc, non seulement « Quel est ton vrai souci dans tout ça ? » met une muselière à votre Démon Conseiller, mais elle vous permet de recadrer votre propos : « La chose la plus importante que je peux faire, c’est t’aider vraiment à définir ce qui est le plus important pour toi. » Et elle vous permet d’éviter la réponse facile et fausse, ce qu’il se passe maintenant.

– La deuxième question que j’aurais aimé poser à Shannon : « Il y a autre chose ? » Il y a autre chose ? L’acronyme anglais est « AWE », l’émerveillement. C’est précisément une question merveilleuse. « Il y a autre chose ? » contient dans sa définition le savoir que la première réponse reçue n’est jamais l’unique réponse et n’est jamais la meilleure réponse. Quand on demande « Il y a autre chose ? », on ne fait pas que taire notre Démon Conseiller, cela nous permet de creuser le sujet sur lequel vous vous informez.

Avant de vous confier la troisième question, que vous devriez apprécier, je vais vous montrer comment les deux premières agissent de concert.

On va faire cela en live, ensemble. Voici ce que vous allez faire : réfléchissez à un vrai défi que vous avez maintenant.
Ça peut être un grand truc ou pas. Ça peut concerner votre vie, votre boulot, un projet particulier ou une personne. Peu importe.
Ce que vous voulez. Mais on le fait pour du vrai, donc, pensez à quelque chose. Vous pouvez l’écrire si vous préférez ou le garder à l’esprit. Maintenant que vous avez cela à l’esprit, je vais vous poser une question.

Vous êtes prêts ? Pensez à votre défi. Quel est votre vrai souci dans tout ça ? Quel est votre vrai souci dans tout ça ? Ha, je vous vois réfléchir.
Ça turbine chez certains. Super ! Des nouvelles ouvertures apparaissent alors que vous y réfléchissez. Vous avez dû déterminer le cœur de votre problème. C’est bien. Mais on n’a pas encore terminé.
Je vais vous poser une autre question. Il y a autre chose ? Y a-t-il autre chose qui représente un défi ? Car je sais qu’il y a davantage. Autre chose ? Autre chose qui vous pose du souci ?

Remarquez comment cela ouvre l’esprit et de nouvelles perspectives. C’est ce qu’on recherche. Mais ce n’est pas terminé évidemment. J’ai une autre question à vous poser.
Quoi d’autre ? Quoi d’autre représente un vrai défi pour vous ?

Car il y a encore d’autres choses à déballer. Certains pensent que c’est fabuleux et que vous venez de découvrir plein de choses. Mais d’où ça sort ? Bien.

Voici ma dernière question. Je vais me déplacer jusqu’au bord du cercle rouge pour dramatiser mon effet. Maintenant que vous avez réfléchi à tout ça, que vous avez creusé un peu, « Quel est votre vrai souci dans tout ça ? » Voilà, votre esprit explose : « Oh, mais qu’est-ce que c’est que ce binz ? » Certains pensent peut-être : « Wahou ! »
En moins d’une minute, vous venez de changer de perspective pour envisager ça. En fait, voici l’élément crucial de tout ça.
Avez-vous remarqué que la réponse à la première question sur le défi et celle pour la dernière ne sont pas les mêmes ?
Et c’est crucial car si j’avais tenté de résoudre le premier défi, j’aurais donné un conseil miteux pour résoudre le mauvais problème. C’est ça qui arrive continuellement.

– La troisième question que j’aurais aimé poser à Shannon dans ce café, est difficile mais puissante : « Que souhaites-tu ? » Que souhaites-tu ? Quand on sait ce qu’on veut, on a une base pour agir. C’est la base pour progresser. Quand on sait ce qu’on veut, on avance vers l’autonomie et les compétences, et la confiance que j’ai évoquées tout à l’heure. Et votre Démon Conseiller n’a plus aucune chance.

Voici donc notre défi : remplacer une vieille habitude, celle de donner des conseils, par une toute nouvelle : rester curieux un peu plus longtemps. Car en agissant ainsi, on donne des ailes aux personnes non pas en leur donnant la solution, mais en les aidant à trouver eux-mêmes leur propre solution. Non pas en les sauvant, mais en les aidant à trouver leur propre chemin. Non pas en contrôlant tout, mais en abandonnant un peu de contrôle et en invitant l’autre à s’engager et progresser. Tout cela devient possible quand on fait taire son Démon Conseiller. Merci.